【ムンバイ】指導的BPO(business process outsourcing)企業は業務の重心を収益率の高いKPO (knowledge process outsourcing)サービスにシフトしている。
インディアン・エクスプレスが3月9日伝えたところによると、より複雑で専門的技術を要するKPOビジネスのマージンはBPOのそれを10～15％上回り A情報技術(IT)サービスに接近している。実際のところ音声ベースの従来型BPOサービスは、インターネットの普及に伴い顧客自身のセルフサービスにとって代わられつつある。
ソフトウェア・サービス会社全国協会(NASSCOM:National Association of Software and Service Companies)会長も務めるZensar TechnologiesのGanesh Natarajan重役(CEO)によると、Zensarの場合、業務の65％がKPOで占められ、そのシェアはますます拡大している。世界のKPO市場は2010年には170億米ドルに達し、内120億米ドルがインドにより占められるものと見られる。KPO部門は今後も年率30～40％の成長を遂げるものと予想される。
Gartner executive programsのMark McDonaldグループ副社長兼調査主任は、「外国企業は分析技術を要するより複雑なビジネス・プロセスのアウトソーシングを望んでおり、インドにとって分析市場(analytics market)の潜在性は極めて大きい」と指摘する。
Infosys BPOのJoydeep Mukherjee主任(ﾅﾚｯｼﾞ･ｻｰﾋﾞｽ担当)も、「KPOに照準を合わせるメリットは、高いネット・マージンを享受できること」と指摘した。