SEAnews 2008-02-15 ArtNo.40603

【チェンナイ】今年(2007-08)のコール・センター売上げは前年比65％増の8500クロー(US$21.60億)にBする見通しだ。
インディアン・エクスプレスが2月12日報じたところによると、Cybermediaの情報技術(IT)誌『Dataquest』最新号は以上のように伝えている。同誌によると昨年(2006-07)のコール・センター売上げは5200クロー(US$13.22億)を記録、内訳はキャプティブ・コール・センター(企業内コール・センター)売上げが3598クロー(US$9.14億)と、全体の70％近くを占め、アウトソースト・コール・センター(サード・パーティー顧客に奉仕)売上げが1602クロー(US$4.07億)だった。アウトソースト・コール・センター売上げの内訳は、従業員200人以上の組織部門(organised players)売上げが1097クロー(US$2.79億)、未組織部門(unorganised players)売上げが505クロー(US$1.28億)。
国内コール・センター(domestic call centre)業界は2007年12月時点で28万人のexecutiveを雇用しており、内訳はキャプティブ・コール・センターが13万人、アウトソースト・コール・センターが15万人。
売上げ番付1位はIntelnet Global Services137.5クロー、2位Aegis BPO Services132クロー、3位Infovision119クロー、4位Mphasis80クロー、5位HTMT65クロー、6位Magus58クロー。トップ2社の顧客はテレコムと銀行・金融サービスの均衡が保たれているが、Infovisionの顧客は銀行一色になっている。国内アウトソースト・コール・センターの顧客の80％は銀行・金融サービスで占められている。
銀行・金融サービス業界は一般に顧客サービスは社内で手がけ、テレマーケッティング・サービスを社外の業者に委ねている。大部分の大手銀行は数千人のスタッフを擁する一元管理の中央コール・センターを保持しており、機密保持の上からも中核銀行業務を社外に委ねる可能性は少ない。小売り、旅行代理、ホスピタリティー、ヘルスケア部門が将来の国内コール・センターの成長を牽引するものと予想されると言う。